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銷(xiāo)售技巧:如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨?

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銷(xiāo)售技巧:如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨?

如何回應(yīng)客戶(hù)的抱怨呢?銷(xiāo)售員可以采取一些“緩兵之計(jì)”,在感情上親近客戶(hù),將客戶(hù)情緒穩(wěn)住后再解決實(shí)際問(wèn)題,避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。下面是學(xué)習(xí)啦小編收集整理的有關(guān)的銷(xiāo)售知識(shí)技巧,一起來(lái)看看吧!

  其具體做法如下4點(diǎn)所示。

  1.像接待老朋友一般接待抱怨的客戶(hù)

  熱情地接待抱怨的客戶(hù),給他們倒一杯咖啡,點(diǎn)一支香煙,遞一 盤(pán)甜點(diǎn)等緩和一下客戶(hù)激烈的情緒。

  比如,一位旅客預(yù)訂了酒店的房間卻不能立即入住,因?yàn)榍懊娴目腿藙傠x開(kāi),房間正在打掃。旅客拎著大包小包在客廳不斷發(fā)牢騷, 一直抱怨。有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理肯定會(huì)讓服務(wù)員將客人請(qǐng)到自己的辦公室暫時(shí)休息,并泡上一壺?zé)岵???腿耸艿蕉Y敬,便不會(huì)再說(shuō)什么了。

  2.對(duì)客戶(hù)的抱怨認(rèn)真聆聽(tīng)并做好記錄

  人在沖動(dòng)狀態(tài)時(shí),大腦神經(jīng)極度興奮,心跳加速。有人渾身顫抖, 呼吸急促,有人甚至大呼小叫甩手跺腳,以此發(fā)泄心中悶氣。銷(xiāo)售員要使客戶(hù)盡快平靜下來(lái),熱忱招呼他們坐下來(lái),慢慢訴說(shuō)抱怨, 自己就在一旁?xún)A聽(tīng),并仔細(xì)做好記錄。

  對(duì)客戶(hù)的抱怨做記錄,讓客戶(hù)感受到了被重視,沒(méi)有必要再吵吵鬧鬧。將抱怨記錄得完整詳盡,會(huì)拉近銷(xiāo)售員與客戶(hù)之間的距離, 并為下一步妥善地處理抱怨做準(zhǔn)備。

  3.盡量認(rèn)可客戶(hù)的抱怨,并對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)表示感謝

  銷(xiāo)售員可以這樣對(duì)客戶(hù)解釋?zhuān)骸岸嗵澚四闹刚?hellip;…您有理由不高興……”“感謝您對(duì)我們的提醒……”這樣說(shuō)讓客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)很舒服, 往往可以平息客戶(hù)的抱怨。

  4.盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求,對(duì)不合理要求要智取不能硬碰

  銷(xiāo)售員對(duì)待抱怨的客戶(hù),必須從大局出發(fā),不妨吃一點(diǎn)小虧,接受客戶(hù)提出的合理要求。反之,如果不滿(mǎn)足客戶(hù)的要求,會(huì)讓客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員徹底失望,于銷(xiāo)售不利。

  銷(xiāo)售員在給客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)失誤要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤,敢于擔(dān)當(dāng),積極解決問(wèn)題,不能給自己找借口。

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