酒店服務知識有哪些
酒店服務是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。服務也可以說為滿足他酒店服務人的需要而付出的智能和必要的勞動。以下是由學習啦小編整理關于酒店服務知識的內(nèi)容，希望大家喜歡!
酒店服務小知識
一、酒店服務中的“五聲”是指哪“五聲”?
答：賓客到來時有問候聲，與到賓客有招呼聲，得到幫助時有致謝聲，麻煩賓客時有致歉聲、賓客離店時有道別聲。
二、酒店的“四防”通常是指什么?
答： 防火、防盜、防破壞(防特)、防事故。
三、員工對客人的“四個充分理解”是什么?
答：充分理解客人的需要，充分理解容人的心態(tài)，充分理解客人的誤會，充分理解客人過錯。
四、前廳員工應具備哪些素質(zhì)?
答：1、有良好的外部形象2、機智靈活，有較強的應變能力3、有較強的人際關系能力4、有推銷員的素質(zhì)5、“能說”“會道”，注意語言藝術6、有較寬的知識面7、有較強的理解能力 。
五、什么是綠色食品?
答：使用綠色食品標示的無污染，安全、優(yōu)質(zhì)、營養(yǎng)的食品。
六、酒店的三大概念
答：1、健康;2、環(huán)保;3、安全
七、安全三大方面
答：1、消防安全; 2、治安安全; 3、食品安全
八、酒店廚房三大問題：
答：1節(jié)能、2降耗、3垃圾處理
酒店服務知識
1、酒店的全新服務：全新服務使顧客始終保持一種全新的感覺，這是酒店吸引顧客的重要因素。客房用品的每天更換，小型綠色植物或鮮花的更新，食品、原料的新鮮，以及室內(nèi)裝飾，擺設和安排顧客的活動方面應避免重復和雷同，處處保持顧客對酒店有新鮮感。
2、整潔服務：整潔服務一是指酒店設備、設施無論檔次高低都必須保持清潔，用具用品擺放整齊有序;二是指所提供的各種產(chǎn)品都要清潔衛(wèi)生，儀器要符合國家衛(wèi)生標準;三是指服務員面目清秀、著裝整潔、衛(wèi)生。
3、禮貌服務：禮貌款待會使客人有賓至如歸之感。禮貌服務表現(xiàn)為友好的微笑，真誠的歡迎，愉快的提供服務，主動滿足顧客需要但不打擾顧客，處處尊重客人，但要讓客人保持隱私權。真正的禮貌服務來源于真誠和主動、耐心及周到。禮貌服務反映了酒店管理及員工的文化素質(zhì)和酒店整體水平。
4、信任服務：酒店服務是建立在服務人員的良好職業(yè)道德和高度責任心之上的，突出服務的細膩、主動、熱情，使客人感到舒適、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能發(fā)生事故的安全保障，使顧客有絕對的安全感;另一方面所提供的服務要與價格相符，不能有任何欺騙行為，使客人對酒店有信賴感。
5、特色服務：酒店經(jīng)營不僅要求有完備的服務設施和娛樂項目，而且還要求有能在市場競爭中取勝的獨一無二的服務項目，特色服務表現(xiàn)在不同的經(jīng)營項目及服務方式上，以此招徠顧客。
6、高效服務：酒店高效率的服務無不受到顧客的稱贊，快速服務不僅是在顧客的住宿登記方面，而且體現(xiàn)在酒店各部門的日常服務工作，急客人之所急，在任何一件小事上都應該避免讓客人等候。讓客人等候是造成投訴的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。
7、歸屬感服務：酒店里的一切設備、設施的服務都是為了顧客的到來而準備的，所以應使顧客處處感到像在家里一樣方便、舒適。要做到這一點就需要服務員在多了解客人的習慣和個人喜好的基礎上，獻上一片愛心，使顧客產(chǎn)生一種這是我住的酒店的歸屬感。這樣，酒店不僅會長期從客人那兒受益，還會讓客人成為酒店的永久性推銷員。
8、特殊服務：這是酒店為方便顧客的特殊需要提供的一種服務。特殊服務主要是主動免費為顧客提供的額外服務，如：贈送飲品，提供信息，聯(lián)系用車等。
9、重視服務：重視服務在酒店中往往容易被忽略，而顧客對這些細微的服務又格外注重，比如，當某位顧客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店時，服務人員能叫得出他的名字。這時他會感到自己受到了重視而高興。
酒店服務失誤處理
一是他們會直接投訴或者抱怨，一般由酒店相應的顧客服務部門進行處理。這種情況對酒店比較有利。因為它是一種良性循環(huán)，至少讓我們知道自己有些地方做的不夠，可以采取相應的措施進行改進，并使之進一步完善。如果顧客不告訴我們，繼續(xù)保持沉默，或者由于不滿意，進而自認為我們已無可救藥，一聲不吭徑直去了競爭對手那里，那將會更加可怕，我們甚至于不知道自已哪里錯了，因為顧客跑了，把我們的錯誤全帶走了，我們將一直被蒙在鼓里。連改過自新亡羊補牢的機會都沒有了，甚至直到我們被擠出市場也不知道為什么。
二是顧客向他們的家庭、鄰里、親戚、好友甚至他們一切熟悉的人抱怨，向他們傳播對于我們酒店不良的信息，這種負面宣傳非常有害，往往會將問題擴大化。將這種負面影響傳遞給別人，惟一的結(jié)果是我們失去更多的潛在顧客，甚至準顧客。
三是直接向消協(xié)等管理部門投訴，如果間接引起媒體的報道，那么局面將難以控制。
所以，為了維護企業(yè)的利益，也為了培養(yǎng)顧客的忠誠度，我們必須在這些關鍵時刻處理好顧客的抱怨甚至投訴。
我們必須明白，我們這樣做的目的是為了和顧客建立起長期的伙伴關系，而不是短期的成本節(jié)約。針對顧客的投訴或者抱怨，我們的補救措施應該著眼于顧客的忠誠度，而不僅僅認為是在處理顧客的一次抱怨。我們應該把我們的服務失誤當作一次強化客戶關系的機會。專家表明：那些不滿意顧客在經(jīng)歷了高水平的出色的服務補救后，最終會比第一次就獲得滿意的顧客具有更高的滿意度，并可能再次光顧。而且顧客滿意與企業(yè)利潤存在著線性因果關系，實踐證明：有90%的廠商利潤來源，1/10由一般顧客帶來，3/10由滿意顧客帶來，6/10由忠誠顧客帶來。
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